제조업체나 판매자가 제품을 판매한 후에 발생하는 여러 가지 수요를 충족시키기 위해 형성된 2차 시장을 총칭하여 애프터 마켓(After Market)이라 부른다. 흔히들 제품 판매 이후 부품을 교체하거나 정비 및 유지 보수, 업그레이드 등을 위한 서비스와 제품으로 형성되는 2차 시장을 애프터 마켓이라고 한다. 이와 대비해 완제품으로 출시되는 시장을 비포 마켓이라고 한다.

한국 시장에서 성공적인 펌프 브랜드로 인식되며
지속성장 하기 위해서는 고객만족 서비스가 필수 조건이다

국내 펌프 시장의 산업규모나 기술 수준이 세계적인 수준에 도달하고 있다. 전세계 글로벌 펌프 메이커들의 각축장이며 국내 펌프업체들이 빠르게 성장하고 있는 한국의 펌프 시장은 가히 세계적인 수준의 시장이라고 할 수 있다.
다만, 선진국 수준에 이르렀다고 하기에는 몇 가지 미흡한 점이 있다. 한국의 펌프산업은 국내 건설산업 및 플랜트산업의 발달과 시장의 요구에 따라 다양한 펌프를 개발하고 공급하면서 한국의 산업 발전에 기여해 왔다. 하지만 다른 산업에 비하여 급변하는 시대에 따라 능동적으로 변화해 왔다고 자부하기에는 부족한 점이 많다. 예를 들어, 세계 최고 수준의 IT산업의 발전에도 불구하고 펌프분야에서는 원격 제어나 웹 기반의 운용 시스템이 충분히 발달하지 못한 것 등은 아쉬운 부분이다.

하지만, 무엇보다도 아쉬운 건 시장과 고객의 수준이 변화를 따라가지 못하는 국내 펌프 업계의 서비스 수준이 펌프산업의 발전을 저해하는 것은 안타까운 현실이다. 펌프 기술의 발전과 고객이 선택할 수 있는 브랜드의 증가로 과거 품질과 가격만으로 승부하던 펌프 시장은 날이 갈수록 품질뿐만 아니라 가격대비 성능과 서비스 수준을 포함한 종합적인 경쟁으로 변화하고 있다. 단순히 품질이 좋거나 가격이 저렴하다는 것만으로는 시장에서 오래 살아남기 어렵다. 고객의 니즈를 만족시켜 줄 수 있는 서비스 품질이 시장경쟁에서 차지하는 비중이 커지고 있으며, 기업의 사활을 결정하는 경우도 생기고 있다.

한국 시장에서 성공적인 펌프 브랜드로 인식되며 지속성장 하기 위해서는 고객만족 서비스가 필수 조건이다. 더 나아가 최고의 서비스 제공을 뛰어넘어 사업을 활성화 시키기 위해서는 After Market(애프터 마켓)에 대한 이해와 전략이 우선 되어야 할 것이다. 특히, 국내 펌프시장은 건축물과 공장, 플랜트와 밀접한 관계를 가지고 있지만 산업 발달에 비해 펌프와 관련된 애프터 마켓 형성이 미흡한 게 현실이다. 펌프의 생산, 판매를 제외한, 렌트, 리스, 중고 펌프판매, 수리, 정기서비스, 교체 등에 이르기까지 애프터 마켓은 그 사업분야의 크기에도 불구하고 중요성이 간과되고 있는 것이다.

After Market(애프터 마켓)이란?

애프터 서비스 즉, AS에 대해서는 모르는 사람들이 없지만, 애프터 마켓에 대해서는 생소하다고 생각하는 사람이 많을 수 있다. 애프터 서비스는 제품 서비스라고도 할 수 있다. 아는 바와 같이 상품을 판매한 제조업자나 판매업자가 그 상품에 대하여 판매 후 수리나 설치, 점검 함으로써 사후 서비스를 통해 상품이나 판매회사에 대한 신뢰가 이어지도록 하여 고객 유인을 지속하고 고객을 고정고객화 시키는 것을 말한다.
애프터 마켓은 무엇일까? 흔히들 애프터 마켓을 애프터 서비스와 동일 시 하여, after market을 ASS (After Sales Service)의 개념으로 인식하거나 사업의 보조적인 한 분야로 인식하여 그 영역을 작게 생각한다. 하지만, 최근 애프터 마켓은 전 산업분야에서 핵심사업의 한 분야로 주목 받으며 떠오르는 시장이다.

제조업체나 판매자가 제품을 판매한 후에 발생하는 여러 가지 수요를 충족시키기 위해 형성된 2차 시장을 총칭하여 애프터 마켓(After Market)이라 부른다. 흔히들 제품 판매 이후 부품을 교체하거나 정비 및 유지 보수, 업그레이드 등을 위한 서비스와 제품으로 형성되는 2차 시장을 애프터 마켓이라고 한다. 이와 대비해 완제품으로 출시되는 시장을 비포 마켓이라고 한다.

좀 더 쉽게 설명하기 위해 예를 들어 보기로 하겠다.
정수기 업체나 비데 업체는 제품을 판매한 이후 서비스를 실시하며, 부품을 판매한다. 하지만, 이 업체들의 주요 수익사업은 렌탈 사업이다. 회사에서 고객에게 제품을 공급하고 매월 일정금액의 렌탈료를 받으면서 정기적으로 고객과 제품을 관리하면서 서비스 사업을 확장하며 회사의 주요 사업으로 성장시키고 있다.
복사기 제조회사의 경우에도 과거에는 제품판매에 치중하고, 서비스는 제품판매를 위한 보조 영역으로 여겨왔지만, 최근에는 제품판매에서 얻는 수익보다 판매하거나 렌탈 계약한 복사기나 프린터의 잉크, 카트리지 등 서비스 부품 판매나 유지보수 계약을 통해 매월 고객으로부터 받는 수수료의 수익이 원제품 판매보다 더 중요시 여겨지고 있다.

자동차 시장을 통해 본 After Market

자동차 구매자가 자동차를 산 이후 시장을 통해 타이어나 엔진오일을 교환하며, 배터리도 충전하고, 다양한 종류의 소모품을 구입한다. 나아가서 세차를 하거나 각종 액세서리도 구입하고 사람에 따라서는 튜닝을 하곤 한다. 또한, 정비, 할부금융, 보험 판매도 에프터 마켓의 영역에 포함되고 있다.
그렇다면, 에프터 마켓의 시장 규모는 얼마나 될까? 자동차 애프터 마켓을 예로 들어보자. 언론보도에 의하면 2015년 한국자동차 애프터 마켓은 123조원 규모의 시장을 이룰 것으로 내다보고 있다. 시장은 2010년 거래액 87조원으로 추산되던 자동차 분야의 애프터 마켓이 앞으로 지속적으로 성장하여 국내에서 주요시장으로서 하나의 산업분야로 자리를 잡을 예정이라고 한다. 특히 렌터카와 오토리스 분야의 성장세가 주목된다. 최근에는 사후 관리보다 연비개선 부품, 블랙박스, 각종 인테리어 제품 등 추가 장비나 고급 엔진오일 구입을 위한 수요도 급격하게 늘어가고 있는 추세이다. 불경기에도 불구하고 5년만에 40% 이상 성장한 굉장한 시장규모라고 할 수 있겠다.

자동차 에프터 마켓에 뛰어든 기업들도 다양하다. 금융, 보험 등은 비교적 규모가 큰 기업들이 참여하고 있지만, 정비, 중고차 거래 시장은 중소규모의 다수의 업체들이 참여하고 있으며, 최근에는 온라인 비지니스와 모바일 기반을 통해 부품판매나 튜닝 서비스 제공 등에 많은 신규 업체들이 도전하고 있다.

중고차 거래시장의 경우 단순히 중고차나 중고차용 부품 또는 중고부품만을 판매하는 게 아니라 중고차 구입시점부터 폐차 순간까지 고객에게 이력 관리와 품질 관리를 통해 체계적인 서비스를 제공하고 중고부품도 공산품처럼 취급될 수 있게 하는 일련의 부품 관리 시스템을 공급, 운영하고 있다.
경기도 고양시의 자동차 테마파크는 애프터 마켓의 가능성을 잘 보여주는 사례라고 할 수 있다. 고양시는 2016년 말까지 40만여㎡ 규모의 자동차 클러스터 단지를 조성할 예정이다. 이곳은 신차와 중고차 매장, 정비 및 부품 튜닝 매장 등이 함께 들어서는 대단위 단지로 호텔, 오피스텔, 자동차 테마파크까지 다양한 시설을 지원할 것으로 알려져 있다. 이 시설이 완공되면 국내 최대 규모의 자동차 애프터마켓을 한 지역에서 경험하게 될 것이다.

왜? After Market에 주목해야 하나?

첫째로는 저성장기의 필수불가결한 생존전략이기 때문이다. 지난 2008년 Global 경제위기 이후, 저성장기가 계속되며 많은 경영자들이 ‘사업의 차별화’ 와 ‘수익성 제고’로 고민하고 있다. 하지만 산업계는 설비확장, 신제품도입, 신규 설비투자보다는 기존 설비를 효율적으로 유지보수 하려는 경향이 두드러지고 있다. 업계에 따르면 전체 애프터 마켓의 영역인 유지보수 규모가 전체 설비투자 규모의 50% 이상을 차지한다. 최근 건설경기가 건축부문 수주 확대에 힘입어 반짝하고는 있지만 중장기적으로 보면 국내 건설 및 산업 경기는 저성장 기조를 유지할 것으로 보인다.

새로운 신제품을 개발하여 고객을 만족시키고, 새로운 시장을 개발하여 기존경쟁자나, 후발경쟁자들 보다 차별화된 경쟁력을 가지는 것은 기업의 숙명이라고 할 수 있다. 하지만, 치열한 경쟁을 벌이기 보다는 애프터 마켓을 잘 관리함으로써 지속적인 성장을 이룰 수 있다면 그 전략을 효율적으로 구사하는 것도 기업성장을 위한 중요한 카드라고 할 수 있을 것이다. 경기 침체 및 저성장기에는 기존 고객을 통한 애프터 마켓 확장을 통해 후발주자와의 차별화도 이룰 수 있고 안정적인 수익성도 확보할 수 있기 때문이다.

둘째로는 애프터 마켓의 빠른 성장 때문이다.
신제품에 대한 수요가 정체되어 경쟁이 심화되는 반면에, 기존에 구입한 제품을 사후관리 하기 위한 니즈나 기존에 설치된 장비에 대한 유지보수나 업그레이드 컨설팅에 대한 수요는 계속 증가하고 있다. LG경제연구원의 한 연구에 따르면, 시장 규모면에서 자동차를 1 대 파는 것보다 이를 관리하는 애프터 마켓의 수익 규모가 2.5~5배 더 크다고 한다.

셋째, 기존고객을 활용한 시장개척이 용이하다. 고객의 입장에서 제품 구매 및 설치 이후에 고객을 만족시키는 고품질의 A/S서비스는 해당 브랜드에 대한 선호도를 쉽게 가질 수 있다. 브랜드 입장으로 보면 수준 높은 A/S를 통해 브랜드에 대한 로열티를 높이고 애프터 마켓으로 고객을 유도할 수 있는 것이다. 만족할만한 제품과 서비스를 제공하는 기존 업체를 바꾸고, 새롭게 유지보수 계약을 체결하려는 고객은 많지 않을 것이다. 제품의 시장에 따라 다르겠지만 신제품 시장 개척보다는 확실하게 애프터 마켓의 시장 개척이 용이하다는 것이 애프터 마켓을 주목해야 할 마지막 이유이다.

<출처 월간PUMP 2015년 10월>